Tutte le funzioni aziendali producono numeri, pensiamo alle vendite, ai rilasci di saggi, alle visite. Questi numeri presi a sé non hanno senso, se li stampassimo sarebbero dei tabulati infiniti inutilizzabili.
Quando tutti questi numeri, o meglio, dati, si raccolgono e analizzano strategicamente entriamo nel mondo che viene definito BI – Business Intelligence. Lo scopo che si cerca di perseguire è quindi quello di trasformare una massa enorme di dati informi, in conoscenza, in opportunità di miglioramento. La Business Intelligence consiste nel raccogliere e organizzare, pulire e validare questi dati ed infine ottenere delle analisi e sulla base di queste prendere delle decisioni aziendali. Possiamo affermare che un’azienda è dotata di un efficace sistema di Business Intelligence quando è in grado di utilizzare il suo più grande patrimonio, i dati, per prendere delle decisioni di indirizzo strategico e operativo. Oggi diremo che un’azienda in grado di valorizzare i suoi dati e direzionare le proprie scelte in funzione di questi è un’azienda data driven.
Il CRM (Customer Relationship Management) non è un semplice programma o software che dir si voglia. Se volessimo anche solo tradurre letteralmente è quel qualcosa che permette di gestire le relazioni con i clienti. Mi sento di affermare a gran voce che si tratta una delle scelte più importanti in termini di strategia di business. Si tratta di un qualcosa che mi permette di integrare a sistema tutte le funzioni aziendali, di mappare e seguire tutte le dimensioni aziendali, congiungendo ad esempio l’area commerciale con quella marketing. Per cui non chiamiamolo programma, né software, che penso siano riduttivi, diciamo CRM!
BI e CRM sono quindi strettamente connessi tra loro. Il giusto CRM dota la mia struttura della BI necessaria per prendere le decisioni che permetteranno al mio business di prosperare. Riepilogando: non esiste BI senza un CRM e un “programma” non può essere definito CRM se non viene utilizzato da tutti in modo semplice e se non è perfettamente correlato ai flussi aziendali. Il CRM ha poi il compito di trasformare i flussi in dati, quindi restituire conoscenza e guidare le scelte aziendali.
BI..CRM..ora sapete di cosa si tratta.
