Senza ordini non c’è azienda farmaceutica, su questo non c’è ombra di dubbio. Gli ordini possono arrivare da molti canali o multichannel (omnichannel?) come piace dire adesso.
Gli ordini possono essere da parte di grossisti ed in questo caso passano dagli uffici commerciali dell’azienda farmaceutica ma possono anche che derivare da contatti diretti degli informatori e/o agenti come per esempio una farmacia oppure un medico che ordina un farmaco specifico per un suo paziente, questi sono ordini al dettaglio (retail order).
Gli ordini degli agenti/informatori molto probabilmente saranno di importi ridotti ma se promossi aziendalmente e supportati correttamente da un buon sistema informativo possono essere molti e redditizi.
La tua field force dovrebbe poter raccogliere direttamente gli ordini dei clienti ed uno specifico workflow dovrebbe snellire la loro gestione fino alla consegna dei prodotti.
L’informatore potrebbe avere tra i possibili clienti già anche tutte le farmacie ed i medici che normalmente sono visitati da lui, no?
Ma raccogliere un ordine da un cliente ed inserirlo in un sistema informativo aziendale non è solo questo, dietro ci sono molti aspetti da tenere in considerazione. Proviamo ad andare con ordine e vediamo sia i requisiti fondamentali che il flusso di lavoro che un’ipotetica snella gestione degli ordini potrebbe avere.
Gestione dei prezzi e degli sconti applicabili ai prodotti
L’azienda farmaceutica dovrebbe avere la possibilità di gestire il prezzo di listino dei vari prodotti commercializzati, quelli cioè già presenti nel CRM (software per la Customer Relationship Management) utilizzato per la rendicontazione delle visite ai medici ed il rilascio dei campioni gratuiti, perché avere un sistema diverso?
I dati dei prodotti sono sempre gli stessi, la linea aziendale, lo stesso brand, la stessa documentazione tecnica.
Il prezzo di listino sarà naturalmente differenziato per ogni prodotto ma in più probabilmente ci saranno percentuali suggerite e massime di sconto differenziate in funzione del tipo di cliente (per esempio 40% per medico o farmacista, 20% per paziente).
Tutti queste informazioni devono essere disponibili all’informatore/agente quando inserisce l’ordine e devono verificate in tempo reale, in modo da concludere la fase di contrattazione e ricezione dell’ordine subito, senza rimandare a nuovi contatti futuri.
Inserimento e consultazione degli ordini da parte del personale abilitato
Dando per scontato che gli ordini si possano inserire nel CRM utilizzato per la rendicontazione delle visite degli agenti la prima domanda che potremmo sottoporci è:
Chi può inserire gli ordini?
L’informatore e/o l’agente potrebbe raccogliere gli ordini ed inserirli nel CRM aziendale, oppure potrebbe essere un dipendente interno all’azienda che magari riceve la telefonata o l’email di un cliente e lo inserisce direttamente nel sistema informativo.
I dati da inserire per un nuovo ordine potrebbero essere:
- microarea di riferimento e tipo di cliente: paziente, farmacia o medico
- nome/cognome o ragione sociale del cliente e codice fiscale o partita iva
- recapiti (telefono, cellulare, indirizzo, note)
- indirizzo di fatturazione e luogo di consegna
- modalità di pagamento: contrassegno, bonifico, RI.BA 60gg, etc
- dettagli dell’ordine con una riga per ogni prodotto ordinato con: descrizione, quantità, sconto e prezzo scontato
- eventuale indirizzo email a cui inviare la conferma ed il resoconto dell’ordine
La microarea di riferimento in un ordine?
Associare una microarea ad un ordine permette di mostrare gli ordini direttamente anche all’informatore/agente che gestisce quella microarea.
L’informatore la prossima volta che visiterà una farmacia o un medico potrà in questo modo consultare nel CRM anche gli ordini pregressi inseriti da se stesso oppure dall’azienda.
Durante l’inserimento dell’ordine naturalmente dovrebbe esserci la possibilità di richiamare i dati di un cliente già precedentemente inserito e comparire anche tra i clienti già presenti in archivio tutti i medici e le farmacie inserite dagli informatori/agenti per la rendicontazione delle visite e dei campioni lasciati.
Passi successivi all’inserimento dell’ordine
Una volta inserito l’ordine potrebbe essere necessario farlo “confermare” dal personale che si occupa specificatamente di trattare la ricezione degli ordini in azienda e quindi l’ordine potrebbe essere messo nello stato “da confermare”.
I gestore degli ordini potrebbero avere la possibilità di modificare l’ordine ed eventualmente di avvisare via email il cliente della nuova versione dell’ordine se necessario ed infine una volta confermato l’ordine inviare una email al cliente e attivare il flusso di informazioni verso chi evaderà l’ordine (tramite un’email riepilogativa?).
Report sugli ordini inseriti per gli operatori abilitati
Ogni operatore abilitato dovrebbe avere a disposizione un’interfaccia di consultazione e ricerca dei propri ordini inseriti, con la possibilità di filtrare gli ordini in funzione dei prodotti ordinati, del cliente, della microarea, di un periodo temporale, dell’importo dell’ordine.
Inoltre qualche statistica sugli ordini non ce la mettiamo? Come per esempio il numero di ordini del mese, l’importo medio degli ordini in un periodo temporale, la somma degli ordini, il numero di prodotti ordinati per periodo, etc.
Report sugli ordini inseriti per l’ufficio ordini
L’ufficio ordini dell’azienda dovrebbe avere le stesse possibilità degli operatori in relazione alla consultazione, ricerca e reportistica degli ordini ricevuti dall’azienda, con in più la possibilità di filtrare i dati per microarea, informatore o area.
Conclusioni
Il processo di raccolta degli ordini da parte della informatori/agenti è parte fondamentale della visione a 360° delle attività svolte sul territorio dalla field force.
Gli informatori devono essere supportati con un tool intuitivo e rapido in grado di semplificare il lavoro di raccolta ordini, rispettando al contempo le politiche commerciali aziendali e soprattutto avendo a disposizione in un’unica piattaforma integrata la visione di tutte le attività svolte con le farmacie ed i medici e degli ordini dei clienti nelle proprie microaree.
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